Hoewel de e-commerce in Nederland nog altijd doorgroeit, nemen de klachten van consumenten ook toe. Met name de bezorging is een bron voor klachten. Toch zijn het niet alleen klanten die roepen om verbetering: ook instanties gaan frauderende webwinkels nu aanpakken.
De helft van de Nederlanders die in 2019 bij een webwinkel kocht heeft klachten, zo blijkt uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek. Vier jaar geleden was dat nog veertig procent. De meest gehoorde klacht is de bezorging die te laat is. Een niet goed functionerende website komt op twee en verkeerde of beschadigde goederen komt op drie.
Consumenten in Nederland zijn niet de enigen met klachten. Eerder schreef Webwinkelservice.eu al over het onderzoek door de Consumentenbond naar webwinkels met nepaanbiedingen. Nu blijkt ook dat de fiscale inlichtingen- en opsporingsdienst (FIOD) kijkt naar fraude bij webshops. Afgelopen week werden er invallen bij bedrijven in Arnhem en Hengelo gedaan in een onderzoek naar webwinkels die spullen uit China verkopen zonder btw af te dragen. Er zou voor meer dan twee miljoen euro aan btw-fraude zijn gepleegd.
Dankzij btw-fraude kunnen webshops hun producten voor minder geld verkopen, omdat normaal gesproken btw-kosten door webwinkels altijd worden doorgerekend in de prijzen. Door het ontlopen van btw ontstaat er dus oneerlijke concurrentie met bedrijven die wel eerlijk hun btw betalen.
Groei in uitgaven bij webshops
De onderzoeken van de FIOD en de Consumentenbond zijn allemaal gericht op het versterken van de e-commercesector. Die groeit namelijk nog steeds hard en kwaliteit wordt steeds belangrijker. In 2019 kochten maar liefst 80 procent van alle volwassenen in Nederland bij een webwinkel, omgerekend 11,8 miljoen mensen. Het uitgegeven bedrag ligt meestal tussen de 100 en 500 euro.
Uit cijfers van het CBS blijkt dat er meestal kleding of sportspullen worden gekocht, terwijl ook reizen, vakanties en tickets populair zijn. Ook het bestellen van maaltijden gebeurt veel, terwijl de categorie cosmetica en levensmiddelen het hardst groeit.
Op basis van geslacht zijn het de mannen die het meest online shoppen en daar ook het meeste uitgeven. Door de groei van de e-commerce in Nederland blijft het noodzakelijk dat zowel instanties als webshops zelf het voortouw nemen in verbetering van de kwaliteit van de sector. Dat webwinkels het overnemen van offline winkels lijkt een kwestie van tijd, maar tegelijkertijd moeten we het vertrouwen van de consument niet voor lief nemen. Kwaliteit boven kwantiteit, met name in de e-commerce.