Steeds meer berichten over misleidende en onbereikbare webshops

De uitdagingen van een volledig digitale economie, waar winkels hun waar alleen online verkopen, blijven bestaan. Voor webshops is het belangrijke dat ze een goede naam hebben: vertrouwen komt immers te voet maar gaat te paard. Berichten over misleidende en onbereikbar webshops schaden de algemene reputatie van webwinkels.

Als er één ding belangrijk is voor een winkel, online of offline, is het de reputatie. Wie zijn naam bevuilt ziet met geruchten over misleiding of andere klachten, zal zijn klandizie zien krimpen. Online reviews kunnen dodelijk zijn – iets wat aantoont waarom service evenzo belangrijk is. Webshops die niet bereikbaar zijn maken daarom een slechte beurt bij hun klanten. En laat het nu net die twee thema´s zijn die afgelopen weken de e-commercewereld beheersten.

Een steekproef van de Consumentenbond, gehouden bij grote namen in de e-commercewereld, toont aan dat er nog steeds veel mis is met de manier waarop prijzen van producten worden aangeprezen. Dat gebeurt bij de meeste webwinkels op dezelfde manier. Webshops, met name de grote namen, staan zich er namelijk op voor de voordeligste prijzen te bieden. De beste manier om dat aan te tonen is door de fabrieksprijzen of de adviesprijzen op de eigen website te vergelijken met de verkoopprijzen van de webwinkel. Het probleem: webwinkels goochelen nogal met de fabrieksprijzen, waardoor hun verkoopprijzen veel voordeliger lijken. Bij een online keukenwinkel werden voordelen zo uitvergroot tot 50%, terwijl ze vaak maar de helft van dat voordeel waren.

Het onderzoek van de Consumentenbond toont aan dat er geen verbetering in de cijfers zitten: ook in 2018 bleken 26 van de 40 onderzochte webwinkels te rommelen met hun adviesprijzen.

Webshops niet per telefoon te bereiken – maar dat hoeft ook niet

Klanten die over deze, of andere procedures, klachten of vragen hebben, hebben vervolgens baat bij een goede service. De snelste manier om in contact te komen met een webshop is in de meeste gevallen nog gewoon de telefoon, maar deze contactmogelijkheid wordt niet altijd aangeboden. Sinds deze week kwam de uitspraak dat telefonisch bereikbaar zijn niet verplicht is voor webshops.

Het Europese Hof oordeelde dat in een zaak waarbij de Duitse Consumentenbond Amazon voor de rechter had gesleept. Volgens de Duitsers had Amazon niet duidelijk gecommuniceerd over hun communicatiemogelijkheden en moet er altijd een telefoonnummer beschikbaar zijn. Het Hof oordeelde vervolgens dat dit niet hoeft: zolang er maar mogelijkheid is tot communicatie met webshop.