Het grote retourprobleem: wat kunnen webshops doen

Veel webwinkels kampen met het probleem dat consumenten maar al te makkelijk producten die ze niet bevallen terugsturen. Met name in de kledingsector gebeurt het vaak, bijvoorbeeld omdat kleren niet passen of bij nader inzien toch niet helemaal naar smaak zijn. Het kost de webwinkels klauwen met geld en stelt ze voor een vraagstuk: hoe kunnen ze het grote retourprobleem oplossen?

Zeker 30% van alle bestellingen die worden gedaan bij webwinkels die kleren of schoenen verkopen wordt teruggestuurd. Daar heeft de consument immers recht op. Maar het zorgt voor een probleem voor webwinkels, omdat teruggestuurde kleren niet gelijk weer verkocht kunnen worden. Soms komen bestellingen beschadigd terug en anders kost de logistieke verwerking geld. Webwinkels zijn al begonnen met het weer invoeren van verzendkosten om deze kosten te dekken, maar dat blijkt slechts een doekje voor het bloeden. Want zoals PostNL al zegt, 14% van de pakketjes die ze dit jaar verwerken zijn pakketjes die teruggezonden worden door klanten.

Wat zijn er voor oplossingen?

Een van de instrumenten die webshops steeds meer inzetten om het probleem te tackelen, zijn methoden die ze al tot hun beschikking hebben: de algoritmen. Zo zijn ze er dankzij deze algoritmen en statistieken achter gekomen dat het retourpercentage bij m-commerce (via de smartphone dus) hoger ligt dan bij de traditionele e-commerce via de computer of laptop.

Zo gebruikt Zalando, een van de grootste e-commerceplatformen in Europa dat de helft van alle bestelde kleren teruggestuurd ziet worden, kunstmatige intelligentie, feedback van klanten en andere gepersonaliseerde informatie om te zorgen dat klanten echt de bestelling krijgen die ze willen. Het nauwkeurig bekijken en analyseren van feedback van klanten is ook bij Bol.com en Wehkamp (42% van de bestellingen retour) een manier om het probleem aan te pakken.

En dan is er de retourplicht

Voor webshops die elektronische apparaten verkopen is er de wettelijke verplichting dat ze klanten de mogelijkheid moeten bieden oude apparaten retour te sturen bij de aanschaf van een nieuw apparaat. Uit onderzoek van ViaTim blijkt echter dat veel webshops niet voldoen aan die wettelijke plicht. Dat komt omdat de retourzending voor hun rekening komt, terwijl de apparaten zelf (ondanks dat onderdelen bruikbaar zijn) vaak bij het grofvuil belanden.

Door webshops de mogelijkheid te bieden deze apparaten in te leveren bij een buurtpunt, waarna ze naar een recyclebedrijf gaan, wil het platform een goedkopere oplossing bieden. Een oplossing die in de toekomst wellicht ook voor andere sectoren binnen de e-commerce aantrekkelijk is.

1 reactie op “Het grote retourprobleem: wat kunnen webshops doen”

  1. Pingback: Een Duurzaam Dilemma voor Webshops - Webwinkelservice

Reacties zijn uitgeschakeld.