Webshops, Let Op De Bezorgervaring!

Kieskeurig.nl, een vergelijkingssite voor webshops, keek naar de bezorgervaring die klanten ervaren en zag dat een derde van alle online consumenten na een slechte bezorgervaring een andere webshop kiest om producten te kopen.

In het onderzoek werden in totaal 12.500 mensen ondervraagt. Webwinkelservice.eu zet de meeste opvallende uitkomsten uit het onderzoek op een rijtje:

Problemen Met Leveringen

Volgens het onderzoek heeft 15 procent van de ondervraagden meegemaakt dat een besteld product beschadigd binnenkwam. Bij 21 procent van de ondervraagde online consumenten was het regelmatig voorgekomen dat de verpakking al was geopend voordat het werd afgeleverd.

Een directe relatie kon vervolgens gelegd worden met het vertrouwen dat een consument na zo’n levering in een webshop behoudt. Als een levering beschadigd aankomt, beschadigt dat ook het vertrouwen van een klant in de webshop waar de bestelling is gedaan. Een derde van de mensen die meededen aan het onderzoek gaven namelijk aan na zo’n ervaring niet meer terug te keren bij de webshop in kwestie.

Oplossingen of Nazorg van Vitaal Belang

Ongeveer tachtig procent van de ondervraagden gaf aan dat ze actief zochten naar een oplossing als er sprake was van een beschadigde bestelling. Omdat webwinkels niet altijd direct verantwoordelijk zijn voor de levering van producten, kan niet altijd worden vastgesteld wie er schuldig is aan het veroorzaken van de schade. Bij 12 procent werd er daardoor geen oplossing gevonden.

De andere twintig procent die na het ontvangen van een beschadigde bestelling geen contact opneemt met een webwinkel doet dat omdat ze verwachten dat er toch geen oplossing wordt gevonden, of omdat het teveel tijd en moeite kost.

Conclusie: Verbeter de Bezorgervaring

Wat kunnen we leren van dit onderzoek? Een nauwere samenwerking tussen de e-commerce sector en de postdiensten zou voor meer vertrouwen van consumenten zorgen. Als webwinkels sowieso meer werken aan het kweken van vertrouwend door te investeren in klantenservice en nazorg na de bestellingen, zullen consumenten sneller geneigd zijn terug te keren bij zo’n webshop, zelfs als er sprake is van een beschadigde bestelling. Zulke investeringen van webwinkels lijken wellicht duur, maar niets is kostbaarder dan een klant.